이 프로젝트는 아모레퍼시픽 크리에이티브 센터의 선행디자인 프로그램인 Creative Partners 를 통해 제안한 아이디어에서 시작되었습니다.
감정 기반의 고객 조사 방법 제안
AMOREPACIFICMay 12, 2023
사람의 바이탈 사인과 이를 측정할 수 있는 웨어러블 기기의 도움으로 몇 분만에 사람의 바이오 데이터를
해석할 수 있고 이를 통해 사람의 감정을 읽어낼 수 있는 기술을 고객 조사에 활용하고자 CP를 진행하였습니다.
그래서 저희는 고객들에게 어떤 경험을 제공함으로써 그 과정에서 고객의 마음을 측정할 수 있는 기술의 도움을
받아 고객들에게 인사이트와 리워드를 주는 방식으로 목표를 설정하였습니다.
이미지 출처 : https://www.upmood.com/
그것들이 어떻게 작동하고 어떤 결과를 고객들에게 전달 할 수 있을지 먼저 테스트하는 작업이 필요했습니다.
마침 저희 팀에서 운영하고 있는 스토리에이 공간이 있어 이 곳에서 테스트해 보기로 했습니다. 비레디 전시와 해비
파스 전시를 활용해서 두 번의 테스트를 진행했습니다.
비레디 전시는 ＇너의 설레는 순간＇이라는 컨셉으로 진행했던 프로젝트 였고 올해 7월부터 약 한달간 진행했습니다.
여섯 곳의 스팟 마다 하나의 경험을 설계되어 있는 곳인데 전시를 오픈하고 끝나는 것이 아니고 이 곳을 방문하는 고객이 어떤 공간에서 가장 설레는 순간을 갖게 되는 지 왜 그랬는지를 알아보기 위해 가장 빠르게 테스트를 진행해 보았습니다.
테스트 진행에 앞서서 몇 가지 가정을 설정하였습니다.
테스트 측정을 위해서는 최소 1분 간의 감정측정 시간이 필요하기 때문에 어떤 곳에서 체류하는 지도 확인이 필요했습니다
그래서 스팟 별로 최소 1분 이상 체류하여 컨텐츠를 경험하도록 하였고 체류시간 동안 감정과 스트레스 지수를 분석하여 제일 설랬던 순간을 맞춰보는 방식으로 설계하였습니다.
측정 결과와 비교하여 일치하는 경우 REWARD 지급하는 방식으로 이 경험을 하는 고객에게 특별한 인사이트와 리워드를 제공하였습니다.
스토리 에이 sns를 통해서 모집된 사람들에게 한정적으로 테스트 기회를 제공하였고 우측의 결과물을 같이 전시한 모습입니다.
공간의 체험 후 저희와 프로젝트를 같이 진행했던 권구상 박사님께서 피드백을 주시는 장면입니다.
대략 10분 내외로 진행하였고 피드백에 대해서는 전반적으로 신기해하시면서 긍정적인 반응을 보여주셨습니다.
보시는 바와 같이 그래프에서 각 찍힌 포인트가 고객의 실제 감정 포인트입니다 (색별로 분류)
대체적으로 공간의 경험이 누적될 수록 긍정적인 감정으로 이동한 것을 확인하였고 그 강도가 높아지고 있었습니다.
또한 공간에 입장하기 전과 후를 비교해봐도 스트레스 지수가 대체적으로 낮아지는 것으로 보아 공간 체험 후 대체적으로 긍정적인 반응을 얻게 되었습니다.
다만, 진행하면서 몇 가지 문제점도 발견하였습니다.
먼저 경험 설계를 위해서는 각 공간에 체류 시간이 비슷해야 비교가 가능한데 고객별로 공간에 머무는 시간을 통제하기 어렵고 이를 추적하면서 진행해야 했기 때문에
결과의 정확도가 떨어지는 한계가 있었습니다.
또한 측정 결과를 해석하는데 있어서 객관적인 수치로 확인이 안되다 보니 결과에 대한 신뢰나 만족이 떨어질 수도 있었고 동시에 2명 이상 측정하기에도 어려움이 있었습니다.
해피바스는 ‘happy moments’라는 컨셉으로 진행했던 프로젝트 였고 올해 9월부터 약 한 달간 진행했습니다
해피바스는 하나의 큰 경험을 보여주는 전시였기 때문에 비레디 전시와는 달리 고객 경험에 따른 감정의 분석이 조금 더 수월하게 진행되었습니다.
한 가지 고민은 고객이 느끼는 happy moment를 측정하고 어떤 방식으로 전달해 주는 것이 좋을까? 였습니다.
비레리 전시에는 감정을 해석하는 것이 오롯이 권구상 박사님의 해석에 의존하다보니 고객이 느끼는 부분이 직관적이지 못한 부분이 많았습니다.
그래서 이번 전시에는 모호한 감정의 전달보다는 수치화된 점수로 시각화하여 전달해줄 수 있는 방식을 선택하였습니다.
최대 20대의 band를 활용하여 동시에 체험하는 모든 사람의 감정을 실시간 모니터링 하였고 감정 결과 수치를 기반으로 7개의 구역을 미리 설정 하였으며,
점수에 따라 서로 다른 리워드를 제공하게끔 경험을 설계하였습니다.
개인마다 차이가 있었으나 거품멍전 체험 중의 다양한 감정의 변화를 확인할 수 있었고 이번 이벤트에 도입하여 활용 방식 및 가능성을 확인해볼 수 있었습니다.
〈가정, p → q〉
A ZONE에 해당하는 detailed emotion을 'Happy mooment'으로 정의함 (A ZONE = Happy moment)
최초 측정에서 그 다음 측정까지 detailed emotion point 중 ZONE에 한 번이라도 체크되면 'Happy moement'로 측정됨 / 체크된 범위에 따라 1-7점으로 환산됨
측정된 감정(main emotion)과 'Happy moement'과는 상관관계가 없음(∵ 사람은 동시에 2-3가지 감정을 느낄 수 있음)
“하나의 큰 공간 안에서 다양한 경험을 설계하여 그 가운데서 발생하는 감정의 변화를 측정하여
모든 경험을 대입하여 이를 측정하고 해석 할 수 있는 새로운 방법이라고 생각합니다.“
감정측정
다양한 감정의 변화를 확인할 수 있었음.
대체로 본인이 느끼는 감정과 측정된 감정 간 차이▼
측정설계
공간 경험 설계에 따른 적절한 가정을 설정한 피드백 제공 가능
감정 결과 수치를 기반으로 다양한 고객 반응을 이끌어 낼 수 있는 경험 컨텐츠(리워드 제공 등) 제안
기술 및 활용 방안
최대 20대의 band를 활용하여 동시에 감정을 실시간으로 모니터링, 공간 경험에 대한 감정 만족도를 이벤트 경험으로 활용.
실시간 감정 변화를 고객에게 직접 피드백을 줄 수 있거나 공간을 이동하는 고객의 위치를 트레킹 할 수 있는 방식의 기술적 한계
