AMORE성수 고객 경험 서비스 디자인
AMORESEONGSU CUSTOMER SERVICE DESIGN "Just Try! You can even buy"

AMORE성수 고객 경험 서비스 디자인

AMORESEONGSU CUSTOMER SERVICE DESIGN "Just Try! You can even buy"

corporate, amorepacific

2021년 08월 28일

Summary
아모레퍼시픽의 다양한 제품을 마음껏 써볼 수 있는 아모레성수. 아모레성수의 지속적인 업데이트 활동의 일환으로, 체험의 가치를 완성할 수 있는 ‘선물과 같은 구매의 경험’을 21년 8월 도입하였다. 제품을 구입하는 것을 넘어, “구매활동 = 고객 체험, 경험 기반의 혜택 X 선물”로 고객의 마음에 자리잡고 제품을 테스트하고 구매, 포장하여 매장을 나서는 일련의 과정이 또 하나의 서비스로 느껴질 수 있게 하는 것이 업데이트의 목표이다.
Concept
“또 다른 새로움을 위해 늘 변화하는 아모레성수”

누군가를 위한, 혹은 나를 위한 선물은 ‘사랑’이라는 마음에서 시작한다.
구매 서비스를 시작하며, 첫 테마를 ‘사랑’으로 잡은 것도 서비스의 핵심이 선물이라 할 수 있기 때문이다.

이태리어로 ‘사랑’을 뜻하는 ‘amore’와 하트 모양으로 표현한 알파벳 ’O’를 메인 모티프로 사용하여, 공간과 커뮤니케이션, 포장재 등에 지속 노출함으로써 고객이 자연스럽게 테마 메시지를 공감할 수 있도록 하였다.
고객을 처음 맞이하는 리셉션에는
새로움을 위해 항상 조금씩 변화하는 아모레성수를 공사장의 한 장면처럼 연출하였다.
공간의 업데이트를 상징하는 연출물, 아모레의 LOVE, 그리고 성수가든을 상징하는 초록색을 조합하여
구매 서비스 시작을 알리는 동시에 고객을 맞이하는 포토존이 되도록 하였다.
“아모레성수에서 또 하나의 경험을 완성해보세요.”
고객을 위해 더 완벽한 서비스를 업데이트하고 있는 브랜드로 시그널을 보내는 것이 목표였다.
아모레성수는 고객들의 요청을 반영하여 지속적으로 소통하고 업데이트하고 있다. 1년 8개월의 운영 시간동안 현장에서 고객의 소리에 귀울였다.
체험 후 나에게 맞는 제품을 바로 구매하고 싶다는 의견이 있었다.
‘체험’의 가치를 훼손하지 않기 위해 판매 또한 하나의 서비스로 느껴질 수 있게끔 언어 의 통일과 고객을 위한 혜택을 고민했다.
“구매=선물”로 전달할 수 있게 아모레스토어 광교의 프로모션 혜택을 실시간으로 반영하고, 아모레성수만의 특별한 포장 서비스를 설계했다.
또한 아모레성수의 또 하나의 고객 경험으로 구매 ‘서비스’가 완전히 자리잡기 위해 지속적으로 MD, 콘텐츠, 디자인의 세가지의 축이 계속 업데이트 될 예정이다.
경험형 리테일 모델 시도
“나를 위한,
당신을 위한 선물의 공간”
구매를 위한 3가지 방법 고객 소통의 방법
1. 담아주세요.
2. 적어주세요.
3. 모바일포스
사용하던 테스터를 바구니에 넣어 계산대에 가져오면
새제품을 꺼내드립니다.

간단명료한 커뮤니케이션을 사용하여 고객들의 구매 서비스의 편의를 최대한 부각했다.
체험을 상징하는 바구니는 동시에 고객이 제품 구매 의사를 전달하는 매개체로 이용된다.
공간 곳곳에 혜택과 지류 오더시트를 사용하여 두손 가벼운 쇼핑도 가능하도록 설계했다.
NOW ON SALE 핸드아웃을 통해 그 날의 혜택을 한 눈에 확인하여, 빠른 구매 결정도 도울 수 있도록 하였다.
“고객과 매장 직원를 위한 최소, 최적의 안전한 변화.”
구매 서비스를 위한 공간 디자인
매장 운영이 지속되기 위해, 공간구조는 최소한으로 변화하며 직원과 고객 모두가 안전한 공사를 하는 것이 미션이었기에 40일간 공사가림막을 진행하였다. 이에 안정성 점검을 위한 구조 검토를 사전에 진행하여 물류용 엘레베이터설치와 2층 창고 조성으로 인한 하중 증가 부분의 위험성을 미리 점검하였다.

공간은 목적에 맞게 세 가지 큰 틀에서 변화하였다.
첫번째, 아모레성수만의 차별점인, 체험 중심의 공간을 유지하기 위해 기존의 ‘NO스탁 NO셀프셀렉션’ 방식을 유지하기로하고, 이를 빠르고 편리하게 대응하기 위해 제품 보관을 위한 3개소 창고를 조성하였다.
두번째, 직원 물류 이동 동선과 고객 이동 동선을 분리하고, 직원의 고객 응대 동선을 최소화하기위해, 1-2층을 물류용 엘레베이터로 이었다. 해당 공사는 슬라브 타공과 건물 바닥면의 평활도가 중요하기때문에 난이도가 높고, 실제로 3번의 재작업을 통해 완료할 수 있었다.
마지막으로, 구매와 선물 포장서비스를 위한 픽업 키오스크와 포장 카운터를 새로 마련하여 고객 구매 서비스에 대응할 수 있도록 하였다. 위 세 가지는 모두 최소한의 직원이, 2미터 동선 안에서 구매 프로세스를 대응할 수 있게 해 직원의 피로도를 최소화하는 것에 집중했다.

40일 간의 공정 중에도 고객들의 방문은 지속되었다.
성수마켓의 변화,
소장하고 싶은 샘플
그리고 큐레이션
아모레성수의 체크인고객의 혜택은 다섯가지 샘플을 담아갈 수 있는 성수마켓이 있다.
고객들은 생각보다 오랜 시간 머물고 고민하며 고르는 것을 종종 볼 수 있다.
종류는 많고 혜택은 많은데 내가 집에서 테스팅 해보고 싶은 것, 지금 나를 위해 필요한 것은 무엇인가에 대한 고민거리가 될 수 있다고 느꼈다.
조금 더 친절하고 가치있게 전해지도록, 이 달의 추천 아이템과 카테고리별 제품의 기능 안내를 추가하여
샘플 또한 아모레성수에서만 느낄 수 있는 하나의 브랜딩 요소가 될 수 있게 기획했다.
아모레성수 여정의 마지막은 고객에게 아모레성수를 일상에서 떠올리게 하는 ‘생각 시간’을 위한 공간으로 샘플과 굿즈가 어우러진 공간이 나온다.
콜라보레이션 상품과 아모레퍼시픽의 제품 체험을 통해 공간을 친근하게 기억할 수 있는 요소를 지속적으로 기획, 업데이트하고 있다.
아모레성수는
아름다움을 알아가는 공간
하나의 테마를 던짐으로써 ‘나의 아름다움’, 곧 ‘나’에 대해 알아갈 수 있도록 한다.
나를 알아가는 여정은 사랑하는 것으로부터 시작하는 법.
첫번째 테마는 이태리어로 ‘사랑’을 뜻하는 ‘AMORE’이다.
‘AMORE’의 시각적 언어는 마치 아모레성수의 미의 여정, 거칠지만 힘이 느껴지는 가든의 풀,
아모레성수를 품고있는 성수의 여러 갈래의 길을 담아 표현하였다.
“아모레성수는 지속적으로 업데이트 할 것입니다.”
아모레성수는 브랜드로 생각하고 지속적인 콘텐츠 업데이트를 위해 리스토어비즈니스팀이 한 몸처럼 움직인다.
MD, 크리에이티브, 콘텐츠는 고객의 소리에 즉각적으로 움직이며, 현장의 반응을 통해 사전에 만족도 높은 콘텐츠 발굴을 위해 노력하고 있다.
이번 프로젝트 또한 업데이트의 하나이며 모두가 성취감을 느낄 만 한 작업이었다.
사랑하는 팀원들과 매장의 직원들 그리고 끊임없이 방문해 주시는 고객분들에게 감사드리며 글을 마친다.
Amorepacific Creatives
디자인: 이상재, 이경민, 김빛이랑
MD: 이신희, 최리
커뮤니케이션: 최지선, 손상윤
개발팀: 리스토어비즈니스팀
운영전략: 리스토어비즈니스팀