HERA Store Design Renewal : Lotte Dept. Store Jamsil

헤라 공간 디자인 리뉴얼 : 롯데백화점 잠실점

HERA Oct 27, 2025

Summary

헤라 공간진화 프로젝트의 첫 매장, 롯데백화점 잠실점이 25년 11월 리뉴얼 되었습니다.
고객의 니즈에 부합하면서도 오프라인 비즈니스에 꼭 필요한 컨텐츠들을 선별하여 기획하고, 헤라 고유의 조형언어를 담은 디자인에 럭셔리 브랜드다운 경험요소를 더하여 ‘헤라 공간 진화 프로젝트’를 완성하였습니다.

HERA Store Design Renewal : Lotte Dept. Store Jamsil 헤라 공간 디자인 리뉴얼 : 롯데백화점 잠실점

헤라의 다음 공간은 어떻게 ‘진화’해야 할까?

이번 디자인을 준비하며 우리가 가장 중요하게 다룬 것은 백화점 방문 고객의 구매 행태를 분석하고, 이를 통해 코로나 이후 시대에 오프라인 공간, 특히 백화점이라는 특수한 환경에서 헤라 매장만이 갖는 특별한 요소를 찾는 일이었습니다.

이를 위해서는 백화점 매장을 찾는 실제 고객의 특징을 파악하는 일이 가장 먼저였습니다. 헤라 BX 팀과 주요 매장들의 데이터를 바탕으로 우리의 고객이 누구인지, 왜 방문하는지를 살펴보았습니다. 또한 고객들께서 어떠한 여정을 통하여 제품을 경험하고 구매를 결정하는지 분석하기 위하여 헤라 전 매장을 대상으로 온라인 설문을 진행하였고, 주요 매장의 매니저분들을 대상으로 심도 있는 FGI(Focus Group Interview)를 실시하였습니다.

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조사를 통하여 우리는 고객, 서비스, 공간 관점에서 흥미로운 사실들을 몇 가지 발견할 수 있었습니다.

[고객 관점] 방문 고객은 명확한 목적이 있다.

매장 구성원들의 인터뷰를 통하여 ‘백화점 매장을 찾는 대부분의 고객은 뚜렷한 목적을 가지고 방문한다’는 점을 알 수 있었습니다. 지나가다가 우연히, 또는 ‘들어와서 보세요’ 하는 멘트에 반응하는 고객은 이제 더 이상 만나기 쉽지 않다는 뜻입니다.

스킨케어 제품 고객의 경우, 단골고객과 신규고객, 사전정보를 이미 습득하고 방문하는 고객 모두 카운셀링 서비스를 통하여 제품을 경험하고 구매하는 경향이 있었습니다. 충분한 시간 동안 제품을 고루 경험하고, 타 브랜드와 비교도 해가면서 신중하게 구매를 결정하는 특징이 있었습니다.

메이크업 제품 고객의 경우, 컬러나 제형을 확인하기 위하여 방문하는 경우가 대부분이었습니다. 특히 연령대가 낮은 고객들의 경우, SNS나 온라인 커뮤니티 등을 통하여 이미 특정 제품에 대한 정보를 알고 있으며, 구매보다는 실제 컬러나 텍스처를 확인하기 위한 목적으로 백화점 매장을 방문하는 경우가 많았습니다. 경험은 오프라인에서, 구매는 온라인에서 이루어지는 경향이 실제로도 매우 많다는 것을 알 수 있었습니다.

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이렇게 상반된 고객의 성향을 매장 레이아웃과 집기 형태, 진열 방식에 적극적으로 반영하였습니다.

온라인에서 본 제품의 실제 테스트를 위하여 방문하는 고객들이 직원의 개입 없이도 빠르고 정확하게 제품을 경험할 수 있도록 제품의 컬러와 쉐이드가 한눈에 보이는 구조로 유닛을 디자인하고, 편리한 테스트 환경을 위하여 각종 도구들을 넉넉히 배치하였습니다.

그리고 카운셀링을 선호하는 고객들이 이전보다 더 프리미엄한 느낌을 주는 공간에서 서비스를 받으실 수 있도록 마감재 선정과 제작물의 디테일에 심혈을 기울였습니다.

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[서비스 관점] 럭셔리는 응대에서 온다.

앞서 언급한 것처럼 스킨케어 제품 고객 대부분은 카운셀링 서비스후 구매를 결정했고, 메이크업 제품 고객 역시 셀프 테스트에서만 그치지 않고 터치업 서비스로 경험이 이어지는 경우 구매 전환율이 높다는 특징이 있었습니다. 이렇듯, 백화점 환경에서 대면 서비스는 고객이 구매를 결정하는 데 매우 중요한 역할을 하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

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이번 매장에서는 서비스 공간의 양과 질을 높이기 위하여 그 어느 때보다 많은 공간을 터치업 서비스와 카운셀링 공간에 할애하였습니다.

메이크업 테스트 공간 후면에는 3.5미터에 달하는 공간에 3명의 고객이 동시에 터치업 서비스를 받을 수 있는 메이크업 카운셀링 공간을 조성하였습니다. 터치업 테이블 위에는 모든 제품을 나열하기보다, 각각의 고객 특성과 취향을 반영한 ‘개인맞춤화 서비스’를 제공할 수 있도록 고급스러운 마감의 트레이와 서비스 도구들을 세심하게 배치하였습니다.

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그리고 스킨케어 제품 고객을 위한 카운셀링 공간은 소파형과 의자형 두 가지 형태로 마련하여 고객의 선호와 필요에 따라 이용하실 수 있도록 하였습니다. 소파와 의자는 하이엔드 레벨의 패브릭으로 마감하고, 1인 점유 공간을 최소 1미터로 설계하여 보다 쾌적하고 럭셔리한 환경에서 서비스를 누리실 수 있도록 하였습니다.

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[공간 관점] 시선을 끄는 특별함

기존 7세대에서 컨텐츠 테이블은 개성 있는 조형과 텍스쳐, 바이럴 중심에 있는 제품들과 헤라의 엔진상품들을 편집하여 선보이는 특화 공간으로 기능했습니다.

FGI 결과, 컨텐츠 테이블은 공간의 전면에서 유동고객의 시선을 끄는데 매우 효과적으로 작동하고 있었습니다. 이러한 기존 컨텐츠 테이블의 장점은 그대로 유지하되, 터치업 서비스의 기능을 새롭게 탑재하여 편리한 테스트는 물론, 제품 경험이 구매 전환으로 이어질 수 있도록 설계하였습니다.

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“Less But Iconic”

헤라가 가지고 있는 특별한 조형 요소는 ‘Facet’입니다. 1차원적인 조형과 구분되는 이 ‘Facet’은 다양한 단면을 통해 스스로 빛을 더해가는 서울리스타를 닮았습니다.

절제되지만 힘 있는 이 조형을 공간 곳곳에 적용하였습니다. 모서리를 깎아 만든 비스듬한 이 단면은 타 브랜드에서는 볼 수 없는 헤라만의 특별한 조형 요소이자, 실제로 제품이나 공간에 적용했을 때 모난 곳이 없어 손에 닿는 감각이 거슬림 없고 유려합니다. 미감과 사용감을 동시에 만족시키는 이러한 디테일은 헤라의 공간을 보다 프리미엄하게 만들어줍니다.

헤라는 색상을 사용하는 방법도 달라져야 한다고 생각했습니다. ‘HERA BLACK’은 그냥 어두운 베이스 색상이 아니라, 글로시하면서도 플리츠 패턴의 소재감이 돋보이는 소재를 사용함으로써 공간의 주인공이 되도록 하였습니다. 이 HERA BLACK을 기반으로 동양적인 무드가 은은하게 느껴지는 ‘SEOUL RED’를 적절하게 조화시켜 헤라만의 브랜드의 감성을 나타냈습니다.

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헤라의 공간은 ‘현재 진화형’

이번 헤라 7.5세대 디자인을 설명할 때 ‘변화’가 아닌 ‘진화’라는 단어를 사용했습니다.

진화란 ‘더 우월해지는 과정’이 아니라, 변화하는 환경에 대한 ‘적응의 과정’으로 볼 수 있습니다. 매시간 변하는 환경 속에서 생명체들은 이 변화에 맞서 싸우기보다 유전적 변이, 즉 ‘진화’라는 방법을 통해 종을 이어갑니다.

브랜드 공간을 만드는 우리 역시 그러합니다.
거대 공룡처럼 코스메틱 시장을 완전히 잠식해버린 온라인과 MBS 채널 그 사이에서 우리가 존재합니다. 시장 환경의 변화에 맞서거나 역행하기보다, ‘진화’라는 유연한 방법을 통하여 오프라인 공간이 ‘반드시 존재해야 할 이유’를 만들고자 이 프로젝트를 기획하였습니다.

클릭 한 번이면 다음날 집 앞으로 상품이 배송되는 시대에, 굳이 시간을 내어 오프라인 공간을 찾는 고객들을 위하여 헤라의 공간은 지금도 ‘진화’하고 있습니다. 그러므로 헤라의 공간은 헤라다움을 잃지 않으면서 시대의 변화에 유려하게 호응하는 ‘현재 진화형’입니다.